Gar nicht würdevoll - wie "Hansa Bestattungen" versucht, schlechte Google-Bewertungen zu begraben

Wenn die eigene "Nutzererfahrung" bestritten, mit einem dubiosen Unternehmen zusammengearbeitet wird, das positive Bewertungen verkauft, und es am Ende womöglich feige Fake-Verrisse hagelt - ein Erfahrungsbericht

Ich melde mich heute als Privatmensch, auch wenn ich den Beitrag auf meiner Geschäftsseite einpflege und - leider - auch ein Bezug zu meiner beruflichen Tätigkeit besteht. Denn ich sah mich jüngst gezwungen, "Hansa Bestattungen" gerichtlich auf Unterlassung in Anspruch zu nehmen. Und just seit der mündlichen Verhandlung versuchen angebliche Mandanten, von denen ich allerdings zuvor noch nie etwas gehört hatte, in ziemlich plumper Art und Weise mein Ansehen als Anwalt zu beschädigen.

Im Kern geht es in dem Rechtsstreit, darum, dass "Hansa Bestattungen" Löschungen negativer Google-Bewertungen in durchaus erheblichem Umfange veranlasst. Darunter wiederholt auch eine von mir verfasste Rezension. Dabei bedient sich der Bestatter nach eigenen Angaben eines dubiosen Unternehmens, nämlich "Goldstar Marketing", das eigentlich primär damit wirbt, gegen Cash u.a. POSITIVE Google-Bewertungen an Unternehmen zu verkaufen. Wen das näher interessiert, einfach mal "Goldstar Marketing" und das ZDF-Magazin "Frotal21" googeln!

In einem Satz lässt sich meine Erfahrung mit "Hansa Bestattungen" wie folgt zusammenfassen: Von der Vertragsanbahnung war ich sehr angetan, von der Ausführung dann enttäuscht, vom wiederholten Versuch, meine Google-Rezension "durch die Hintertür" zu löschen, entsetzt - und von der jüngsten Flut feiger Fake-Verrisse bin ich regelrecht angewidert. Deren Urheber dürfte übrigens KAUM "Hansa Bestattungen" selbst sein. Ein - wie auch immer gearteter - Zusammenhang mit dem Rechtsstreit ist aber schwer zu übersehen.

Mein ganz persönliches Fazit: Lieber nicht sterben, als mit dem Laden noch einmal zu tun zu haben!

Chronologie der Ereignisse

21. Juli 2021

Ganz abgeschlossen ist der Vorgang wohl doch noch nicht. Und zwar habe ich kürzlich meine Rezension von 2019 erneut eingestellt, nachdem mir aufgefallen war, dass diese zwar MIR angezeigt wurde, aber eben auch nur mir. Womöglich war der zweite "Löschungsversuch" des Instituts erfolgreicher als gedacht...

Jedenfalls hat "Hansa Bestattungen" meine Rezension kommentiert. Hätte es das gleich gemacht, statt deren Löschung durch die Hintertür zu erwirken, hätten wir uns den ganzen Stress wohl sparen können. Von dem ganzen Geschwurbel zu Beginn abgesehen,

"bevor wir zu dem von Ihnen geschilderten Sachverhalt im Detail Stellung nehmen, ist es uns wichtig, Sie wissen zu lassen, dass es uns ein wichtiges Anliegen ist, Trauernden die schweren Stunden des Abschieds durch unsere Dienstleistung ein wenig zu erleichtern.

Auf Grund der Besonderheit und der Emotionalität des Ereignisses ist daher Gewissenhaftigkeit bei den Mitarbeitern der Hansa Bestattungen GmbH die Grundlage ihrer täglichen Arbeit"

stehen da zwei, drei Dinge drin, die der Korrektur bedürfen:

"Es ist nicht richtig dass wir uns einem Dienstleister bedienen welcher wahrlos jegliche Bewertungen löscht. Dies wäre auch gar nicht möglich, dies sehen Sie bereits daran dass Ihre Bewertung online ist. Vielmehr beauftragen wir einen Fachanbieter die rechtmäßigkeit der Bewertung in Zusammenarbeit mit einem Anwalt gemeinsam mit Google zu überprüfen. Diesen Auftrag lösen wir nur bei Bewertungen aus welcher nach unserer Auffassung nicht rechtens sind."

"Hansa Bestattungen" kann das ja drehen und wenden, wie es will. Fakt ist, dass das Unternehmen im Prozess vortragen ließ, "Goldstar Marketing" mit der Löschung beauftragt zu haben. Und das ist erstens kein seriöser "Dienstleister" und zweitens schon gar keiner, der berechtigt wäre, Rechtsdienstleistungen zu erbringen. Ich habe das weiter unten ausführlich erläutert. Fakt ist weiter, dass der Löschungsversuch Google gegenüber wahrheitswidrig damit begründet worden war, ich sei dort kein Kunde gewsen. Daher ja auch meine Unterlassungsklage, die bekanntlich mit einem Anerkenntnisurteil endete. Weiter:

" Sie schreiben dass Zusatzkosten entstanden sind über welche Sie nicht informiert worden sind. Dies ist falsch."

Das schrieb ich gerade nicht. Ich schrieb (und kritisierte), dass das tatsächliche Angebot preislich höher ausfiel als das im Internet beworbene Paket. Gleichwohl habe ich dieses Angebot akzeptiert. Daran hat "Hansa" sich auch gehalten. Und dann:

"Im Angebot steht deutlich, dass es sich um eine stille Seeebestattung handelt. Den Termin kann man erfahren, wenn man bei der Reederei eine Seekarte bestellt. Dies haben Sie aus Kostengründen vermutlich nicht getan. Wir haben Ihnen angeboten, dass wir mit dem Kapitän sprechen, so dass dieser uns evtl. den Termin doch mitteilen wird. Eine Anrecht hierauf hat man aber natürlich nicht. Gleichwohl hat der Kapitän dies für Sie freundlicherweise getan."

Das ist eine seltsame Interpretation der Realität: Tatsächlich verhielt es sich wie folgt: Vor Vertragsschluss, nämlich per Mail v. 26. März 2019, fragte ich:

"Werden wir bei der anonymen Seebestattung vorab über den Zeitpunkt informiert?"

"Hansa Bestattungen" antwortete wenig später:

"den Termin für die Seebestattung können wir Ihnen im Vorfeld mitteilen."

Sodann erhielt ich das konkrete Angebot des Instituts. Den unterzeichneten Vertrag schickte ich noch am 26. März 2019 an "Hansa Bestattungen", versehen mit der Forderung:

"informieren Sie mich bitte frühestmöglich über den Termin der Seebestattung!"

Nachdem mir bis dahin kein Datum genannt worden war, fragte ich am 1. April 2019 nach:

"Steht der Termin der Seebestattung inzwischen fest?"

Daraufhin erhielt ich zu meiner Verärgerung die folgende Nachricht des damaligen Inhabers von "Hansa Bestattungen":

"Den Termin zur Seebestattung erfahren wir von der Reederei nicht.

Es handelt sich ja um eine stille Seebestattung."

Meine Reaktion:

"diese Information kann ich so nicht akzeptieren.

Denn dieser Punkt war bei der Wahl der Bestattung wie auch des Auftragnehmers entscheidend, weswegen ich im Vorfeld der Beauftragung um Klärung bat."

Woraufhin Malte F. ebenfalls am 1. April 2019 einräumte:

"Richtig ist, dass die Reederei dies i.d.R nicht mitteilt - [...] hatte der Kapitän hier einer Ausnahme zugestimmt.

Dies hatte ich leider nicht richtig im Fall vermerkt - Die Reederei teilt mir im Laufe des Tages den Termin mit welchen ich dann direkt weiterleite."

Am 2. April 2019 wurde mir dann schließlich ein Termin genannt, von dem ich mir einrede, dass er zutreffend war.

Weiter heißt es im Kommentar zu meiner Rezension:

"Zum Standesamt: Wir haben keine Auseinandersetzung auf den Rücken eines Verstorbenen ausgetragen. Das Standesamt rief uns an und fragte wo die Todesbescheinigung ist. Da unser Krematorium nicht in Schleswig-Holstein ist, sondern in Hamburg bzw. grenzend an Niedersachsen, sind wir verpflichtet diesen bei der Überführung mitzuführen. Dies haben wir Ihnen und auch dem Standesamt mitgeteilt.

Hierzu schrieb ich bereits in meiner Rezension, dass ich nicht entscheiden möchte, ob seinerzeit "Hansa Bestattungen" oder Krankenhaus und Standesamt richtig lagen. Es war jedenfalls sehr schmerzhaft, dass dieser Disput auf dem Rücken der Verstorbenen und damit letztlich auf meinem Rücken ausgetragen wurde. Weiter:

"Zu Ihrer Andeutung, dass hier Bewertungen gefaked, sei erwähnt dass hier bereits deutlich klar gestellt wurde dass diese Vorwurf unwahr und nachweislich falsch ist. Wir können zu jeder Bewertung auch den entsprechenden Kundenkontakt nachweisen und haben dies als Ihre Vorwürfe aufgekommen sind auch klar kommuniziert. Richtig ist, dass nahezu alle Anbieter welche Bewertungen überprüfen auch positive Rezensionen vermitteln. Hierbei handelt es sich aber um Produktester welche in unserer Branche gar nicht zum Einsatz kommen könnten. Dieser Vorwurf ist also absurd."

"GoldStar Marketing" ist nun einmal ein Anbieter, der hauptsächlich dafür bekannt ist, positive Bewertungen an interessierte Unternehmen zu verticken. Im Vergleich dazu bietet das Unternehmen das Löschen schlechter Bewertungen lediglich unterschwellig, fast verschämt an. Dabei würde es sich auch um eine Rechtsdienstleistung handeln, zu der es kaum berufen sein dürfte.

"Hansa Bestattungen" hat prozessual darauf bestanden, "GoldStar Marketing" ausschließlich mit Löschungen missbilligter Rezensionen beauftragt zu haben, nicht aber mit Fake-Bewertungen. Ich habe keinen Anlass, daran zu zweifeln.

Der Vollständigkeit halber hier der gesamte Kommentar von "Hansa Bestattungen" zu meiner Rezension:

Sehr geehrter Herr Woicke,
bevor wir zu dem von Ihnen geschilderten Sachverhalt im Detail Stellung nehmen, ist es uns wichtig, Sie wissen zu lassen, dass es uns ein wichtiges Anliegen ist, Trauernden die schweren Stunden des Abschieds durch unsere Dienstleistung ein wenig zu erleichtern.

Auf Grund der Besonderheit und der Emotionalität des Ereignisses ist daher Gewissenhaftigkeit bei den Mitarbeitern der Hansa Bestattungen GmbH die Grundlage ihrer täglichen Arbeit.

Dennoch, und das trifft bei Ihnen sicher auf Verständnis, sind auch unsere Mitarbeiter „nur“ Menschen, die einmal einen Moment lang nicht die erforderliche Sorgfalt walten lassen und Fehler machen bzw. sich nicht klar genug ausdrücken.

Es ist nicht richtig dass wir uns einem Dienstleister bedienen welcher wahrlos jegliche Bewertungen löscht. Dies wäre auch gar nicht möglich, dies sehen Sie bereits daran dass Ihre Bewertung online ist. Vielmehr beauftragen wir einen Fachanbieter die rechtmäßigkeit der Bewertung in Zusammenarbeit mit einem Anwalt gemeinsam mit Google zu überprüfen. Diesen Auftrag lösen wir nur bei Bewertungen aus welcher nach unserer Auffassung nicht rechtens sind. Sie schreiben dass Zusatzkosten entstanden sind über welche Sie nicht informiert worden sind. Dies ist falsch. Sie haben VOR Auftragsvergabe ein Angebot erhalten. In diesem Angebot haben wir für die Überführung einen Zuschlag von 150 € ausgewiesen. Dies geschah, da die Abholung von der Insel Sylt erfolgte und die Anfahrt nebst Autozug natürlich ein höheren Aufwand darstellt. Dieses Angebot haben Sie angenommen, so dass es für uns nicht nachvollziehbar ist weshalb dies nun eine Kritik darstellt. Richtig ist auch, dass wir dass Porto für den Rückversand der Sterbeurkunden berechnen. Aber auch dies steht im Bestattungsangebot deutlich geschrieben. Sie selbst Herr Woike arbeiten als Rechtsanwalt und rechnen sicherlich regelmäßig wie bei Anwälten üblich die Post & Kommunikationspauschale ab. Ist dies dann Kleinkariert ? Wir denken nicht, insbesondere dann nicht wenn man vor Auftragsvergabe auf diese Kosten fair und transparent hinweist. Im Angebot steht deutlich, dass es sich um eine stille Seeebestattung handelt. Den Termin kann man erfahren, wenn man bei der Reederei eine Seekarte bestellt. Dies haben Sie aus Kostengründen vermutlich nicht getan. Wir haben Ihnen angeboten, dass wir mit dem Kapitän sprechen, so dass dieser uns evtl. den Termin doch mitteilen wird. Eine Anrecht hierauf hat man aber natürlich nicht. Gleichwohl hat der Kapitän dies für Sie freundlicherweise getan.
Zum Standesamt: Wir haben keine Auseinandersetzung auf den Rücken eines Verstorbenen ausgetragen. Das Standesamt rief uns an und fragte wo die Todesbescheinigung ist. Da unser Krematorium nicht in Schleswig-Holstein ist, sondern in Hamburg bzw. grenzend an Niedersachsen, sind wir verpflichtet diesen bei der Überführung mitzuführen. Dies haben wir Ihnen und auch dem Standesamt mitgeteilt.
Zu Ihrer Andeutung, dass hier Bewertungen gefaked, sei erwähnt dass hier bereits deutlich klar gestellt wurde dass diese Vorwurf unwahr und nachweislich falsch ist. Wir können zu jeder Bewertung auch den entsprechenden Kundenkontakt nachweisen und haben dies als Ihre Vorwürfe aufgekommen sind auch klar kommuniziert. Richtig ist, dass nahezu alle Anbieter welche Bewertungen überprüfen auch positive Rezensionen vermitteln. Hierbei handelt es sich aber um Produktester welche in unserer Branche gar nicht zum Einsatz kommen könnten. Dieser Vorwurf ist also absurd.

Aufgrund der hier aufgezählten Vorkommnisse haben wir die Bewertung zur Überprüfung bei Google gemeldet.

Wir wünschen Ihnen, Veehrter Herr Woicke dennoch für die Zukunft alles erdenklich gute.

Dann hoffe ich mal, dass ich nicht schon wieder eine U-Klage in eigener Sache formulieren muss. Denn ein Teil der Wahrheit ist: Juristen streiten meist nicht gerne.

2. Juli 2021

Anerkenntnisurteil. "Hansa" hat meinen Unterlassungsanspruch "aus prozessökonomischen Gründen und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht und ohne Präjudiz für die Sach-. und Rechtslage" anerkannt. Es wurde entsprechend verurteilt,

es zu unterlassen, in Bezug auf mich und meine 2019 bei Google eingestellte Bewertung wörtlich oder sinngemäß gegenüber Dritten, insbesondere gegenüber der Suchmaschinen-Anbieterin, zu behaupten, oder behaupten zu lassen, dass ich ihm nicht bekannt und daher anzunehmen sei, dass zu keinem Zeitpunkt ein geschäftliches Verhältnis zwischen ihm und mir bestanden habe.

30. Juni 2021

So, jetzt hat Google auch die letzten beiden Fake-Bewertungen gelöscht. Der Spuk hat damit hoffentlich ein Ende!

18. Juni 2021

Google teilt mir per Mai mit, dass die ersten zwei Verrisse nach erfolgter Prüfung in Kürze entfernt würden. Und in der Tat: Sie sind offenbar nicht länger abrufbar. Vielleicht folgen die restlichen beiden ja auch zeitnah, dann hätte dieser Spuk ein halbwegs zügiges Ende gefunden.

16. Juni 2021

Ich erhalte ein Schreiben der Prozessbevollmächtigten von "Hansa Bestattungen". Es handelt sich um die Antwort auf eine Nachricht, die ich an die Kollegen gerichtet hatte, als ich von der ersten Fake-Bewertung erfuhr. Demnach habe das Institut seinen Anwälten mitgeteilt, dass es "mit dieser Bewertung nicht in Verbindung steht". Ich bekräftige im Gegenzug meine Annahme, dass diese Darstellung zutreffend sei.

10. Juni 2021

"removals@google.com" hat nun doch schneller reagiert als befürchtet und kündigt an, die beiden Fake-Bewertungen von "Vivien Meyer" und "Robin Emely" in Kürze zu entfernen, sollten die Verfasser nicht in geeigneter Weise auf meine Beanstandungen reagieren. Ich bin gespannt. Insbesondere auch darauf, ob es das dann war, oder ob weitere enttäuschte Fake-Mandanten den Weg zu Google finden.

Die nächste hat nicht lange auf sich warten lassen, diesmal stammt sie von einer "Kira Jürgens", die dritte dieser Art in zwei Tagen...:

"Dieser sogenannte "Anwalt" ist echt das Allerletzte.. unfreundlich, unkompetent und nur auf euer Geld aus.
Wenn ihr Geld zum Fenster rausschmeißen wollt und dafür nichts erwartet, ist dieser Anwalt perfekt.
Es dauert Wochen und endloses Hinterher telefonieren bzw. Schreiben bis man mal zurückgerufen wird und wenn man mal endlich zurückgerufen wird, fühlt man sich wie in einer Massenabfertigung.. Hauptsache schnell weg mit dem Fall.
Mir ist so etwas noch nie passiert und ich bin maßlos enttäuscht. Wie kann so ein Mensch überhaupt noch Anwalt sein. Ein Glück gibt es noch gute Anwälte, die einen wenigstens zuhören und euch helfen wollen.
BITTE vermeidet diesen Anwalt!"

Heute komme ich ja gar nicht mehr hinterher. Diesmal ein Nutzer, der sich den schönen Namen "Erkan Müller" gibt. Seine Rezension:

"Ich schreibe nie Rezensionen aber in dem Fall muss ich eine Schreiben, wenn man bei dem Anwalt versucht anzurufen geht ewig bis gar keiner an deren Telefon oder die Leitungen sind immer besetzt, dazu kommt noch sehr unfreundliches Auftreten wenn man dann durch kommt. ich habe darum gebeten das die Unterlagen und der Fall so schnell wie Möglich bearbeitet werden sollten. Man bekommt keine Rückmeldung ob sich im fall schon was getan hat und die Bearbeitungszeiten sind ewig lang und dauern Wochen …..
Ich kann diesen Rechtsanwalt nicht empfehlen!!
Unfreundlich am Telefon und dazu noch kurz angebunden als würde man sein Klienten nur das Geld aus der Tasche ziehen wolle.
BITTE SUCHT EUCH EINEN ANDEREN ANWALT DER HIER IST NICHT EMPFEHLENSWERT !!!!!"

Da eskaliert wohl gerade etwas (oder jemand).

8. Juni 2021

Nun wird's creepy. Ich erhalte - am zweiten Werktag nach der mündlichen Verhandlung - bei Google von einer "Vivien Meyer" die folgende (selbstverständlich) mit einem Stern bewertete Rezension:

"Ich wollte hier einmal meine Rezension abgeben zu diesem Rechtsanwalt, damit ich andere vor dieser Enttäuschung bewahren kann. Sucht euch bitte einen anderen Rechtsanwalt.
Es werden weder Emails beantwortet, noch Anrufe angenommen, was bei anderen Rechtsanwälten definitiv nicht der Fall ist.
Als man dann endlich eine Beratung bekommen hat, war diese grottenschlecht.
Generell war man dort sehr kurz angebunden und auch recht unhöflich was sehr negativ aufgefallen ist. Da wird in einem indischen CallCenter ja freundlicher mit einem umgegangen.
Ich kann ihn nicht empfehlen!"

Und nur ein paar Stunden später gleich die nächste, diesmal von einem oder einer "Robin Emely" verfasst und (selbstverständlich!) ebenfalls mit einem Stern bewertet:

"Eigentlich schreibe ich nie Bewertungen, aber hier sehe ich mich dazu gezwungen.
Ich habe voller Hoffnungen (und Zeitnot) versucht, diesen Anwalt zu kontaktieren. Leider ging ständig niemand ran und auch auf Emails bekam ich keine Antwort.
Nach langer Zeit (über 3 Wochen) bekam ich dann einen Rückruf. Am Telefon habe ich nur pampige Antworten bekommen und man hat gemerkt, dass kein Interesse an einer vernünftigen Beratung vorlag und es in meinem Fall ja „eh wenig Hoffnung“ gäbe.
Zum Glück habe ich mir einen anderen Anwalt genommen und dieser hat meinen Fall zum Glück sehr zufriedenstellend bearbeitet.
Also keine Weiterempfehlung an dieser Stelle."

Nun, ich kenne weder eine "Vivien Meyer" noch eine(n) "Robin Emely". Und einen Vorfall, der auch nur annähernd den - überraschend ähnlichen - Bewertungen entspricht, hat es hier nie gegeben. Und ich bin schon seit gut 20 Jahren im Geschäft. Die zeitliche Nähe zum Gerichtstermin. Das Stichwort "negative Google-Bewertungen" - man muss sich wohl die Hosen mit der Kneifzange anziehen, um hier keinen Zusammenhang zum Rechtsstreit zu sehen. Das heißt nicht, dass Herr Malte F. die beiden Fake-Rezensionen verfasst hat. Der ist ja offenbar ein erfolgreicher Geschäftsmann und wird kaum Zeit haben für so eine feige Aktion. Vielleicht war es "Goldstar Marketing", das immerhin auf anlassbezogene Google-Bewertungen spezialisiert ist. Vielleicht ein Dritter, den ich gar nicht auf der Rechnung habe. Ich weiß es nicht. Ebenso wenig wie ich weiß, was der Mist eigentlich soll. Erhofft sich jemand, dass ich eine Klage zurücknehme? Ist es Rache? Ehrlich gesagt, ist mir der Grund auch völlig Schnuppe.

Nicht egal sind mir natürlich die Bewertungen selbst. Die schmerzen. Aber was tun? Google sagt auf meine erste Meldung hin, dass die Rezensionen nicht gegen ihre Richtlinien verstießen. Ist ja auch kein unanstößiges Wort drin oder ein Nackedei-Foto. Also habe ich noch einmal auf eine gründliche Prüfung bestanden. Als nächstes würde ich Google dann wohl abmahnen bzw. eine einstweilige Verfügung beantragen. Ein paar Wochen werden die Bewertungen mich wohl noch begleiten. Und außerdem vergisst das Internet ja angeblich nie. Strafanzeige gegen Unbekannt wegen Verleumdung habe ich natürlich auch gestellt, erwarte mir davon aber nicht sonderlich viel. Es geht ja nicht um Mord oder Totschlag, sondern "nur" um Verleumdung. Und die Justiz ist chronisch überlastet. Aber manchmal überraschen einen unsere Strafverfolger ja positiv.

4. Juni 2021

Termin zur mündlichen Verhandlung. Ich bin recht häufig dienstlich in Hamburg unterwegs, meist allerdings vor dem AG Hamburg-MItte oder dem Landgericht. Am Amtsgericht Hamburg-Wandsbek war ich zuvor noch nie. Gemütlich! Der Beklagte selbst taucht nicht auf. Malte F. hatte sich zuvor von seiner Pflicht zum persönlichen Erscheinen entbinden lassen. Das Gericht legt dem Beklagten nahe, über ein Anerkenntnis nachzudenken. Über den ersten Löschungsversuch könne man ja noch diskutieren, aber spätestens danach hätte Herrn F. klar sein müssen, dass es sich um eine Bewertung handelt, die auf einer realen Nutzererfahrung basiert. Da ein Anerkenntnis für den Beklagtenvertreter im Termin keine Option ist, muss das Gericht nun wohl ein Urteil fällen.

1. Juni 2021

Und noch ein Schriftsatz von mir. Ich weise darauf hin, dass "Hansa Bestattungen" ein mögliches Fehlverhalten seines "Dienstleisters" rechtlich wie eigenes zu vertreten habe. Weiter drauf, dass sich aus den Mails, die Google mir geschickt hat, kein Hinweis auf "Goldstar Marketing" ergibt und dass Herr F. denklogisch die Unwahrheit gesagt hat - entweder in seiner E-Mail v. 22. November 2019 mir oder aber später dem Gericht gegenüber. Denn entweder "Hansa Bestattungen" hat "unsere Rechtsanwälte" seinerzeit angewiesen oder eben ausschließlich mit "Goldstar Marketing" kommuniziert. Weiter habe ich moniert, dass der vom Gericht aufgegebene Nachweis nicht erfolgt sei, da der vom Beklagten vorgelegte Löschungsauftrag in keinem erkennbaren Zusammenhang mit dem Rechtsstreit stehe. Zudem handle es sich bei der Löschung von Negativ-Bewertungen um Rechtsdienstleistungen, die gem. § 3 RDG insbesondere Anwälten vorbehalten und "Goldstar Marketing" diesbezüglich gar nicht qualifiziert sei. Anders gesagt: Ein Unternehmen wie "Goldstar Marketing" damit zu beauftragen, die Rechtmäßigkeit von Google-Rezensionen zu prüfen und ggf. deren Löschung zu erwirken, dürfte per se unzulässig sein. Also ein meiner Meinung nach "schwieriges" Argument, um die Schuld von sich abzulenken.

31. Mai 2021

Ich erhalte weiteren Schriftsatz v. "Hansa Bestattungen", der vom 20. Mai 2021 datiert. Das Bestattungsunternehmen betont noch einmal, die Löschungsaufträge nicht selbst erteilt zu haben. Herr F. habe daher auch nicht für das Verhalten von "Goldstar Marketing" einzustehen, im Übrigen auch nie Abschriften der an Google gerichteten Schreiben erhalten. Er habe auch keine positiven Bewertungen gekauft, sondern lediglich die Entfernung von unliebsamen Rezensionen beauftragt, und zwar im Rahmen des rechtlich Zulässigen. Im Übrigen sei mit dem "Kauf positiver Rezensionen", mit denen "Goldstar Marketing" wirbt, keinesfalls gemeint, dass diese ohne Substanz seien. Vielmehr handle es sich um echte, wenn auch "gezielt herbeigeführte" Nutzererfahrungen. Es verstehe sich von selbst, dass ein solches Vorgehen im Bestattungsgewerbe nicht möglich sei. Außerdem ließ "Hansa Bestattungen" eine Auftragserteilung vorlegen, aus der hervorgeht, dass sich "Goldstar Marketing" im Oktober 2020 gegenüber der Hansa Bestattungen GmbH verpflichtete, die Löschung von fünf negativen Google-Bewertungen zum Preis v. jeweils 109,00 Euro in die Wege zu leiten. Der Beklagte nennt die Auftragserteilung selbst lediglich "beispielhaft", da sie offenbar in keinem Bezug zum Rechtsstreit steht.

26. April 2021

Das Amtsgericht Hamburg-Wandsbek bestimmt einen Termin zur mündlichen Verhandlung, ordnet das persönliche Erscheinen der Parteien zwecks Aufklärung des Sachverhalts an, macht einen Vergleichsvorschlag und gibt Herrn F. auf, binnen 3 Wochen den Inhalt des der Firma GoldstarMarketing/NNC Pro Trading Ltd erteilten Auftrags durch Einreichung eines Vertrags oder einer Rechnung nachzuweisen.

16. April 2021

Das Amtsgericht Bad Segeberg ist anderer Ansicht und verweist den Rechtsstreit an das AG Hamburg-Wandsbek.

14. April 2021

Und schon mein nächster Schriftsatz. Das Amtsgericht Bad Segeberg hat Zuständigkeitsbedenken, da die Klagschrift offenbar in Sülfeld nicht zugestellt werden konnte, deren Zustellung aber in Hamburg gelang. Mir ist Hamburg prinzipiell lieber als Bad Segeberg, da von Berlin aus schneller erreichbar, aber ich fürchte ein "Zuständigkeits-Ping-Pong" der Gerichte und möchte daher eigentlich in Bad Segeberg bleiben.

12. April 2021

Mein nächster Schriftsatz. Ich bringe meine Verwunderung zum Ausdruck, dass "Hansa Bestattungen" sich ausgerechnet damit verteidigen möchte, ein von seinem Tätigkeitsfeld her unseriöses Unternehmen wie "Goldstar Marketing" mit der Löschung negativer Rezensionen beauftragt zu haben, und weise auf die Ironie hin: "Hansa Bestattungen" lässt - ausgerechnet - durch ein Unternehmen, das damit wirbt, Fake-Bewertungen gegen Cash zu erstellen, gegenüber Google behaupten, die beanstandeten Rezensionen seien gefakt. Erinnert irgendwie stark an Donald Trump, wenn der poaunt: "Fake news". Ich bitte das Gericht, dem Beklagten aufzugeben, doch Nachweise zur konkreten Auftragsgestaltung in Bezug auf "Goldstar Marketing" zu liefern.

9. April 2021

Die Klageerwiderung ist da. Wie wird "Hansa Bestattungen" reagieren? Erfreulich: Gleich zu Beginn stellt das Unternehmen klar, dass ich (selbstverständlich) Kunde gewesen bin, und räumt ein, gegenüber Google auf die Löschung meiner Rezension "hingewirkt" zu haben. Allerdings möchte "Hansa Bestattungen" dies nicht selbst anwaltlich veranlasst, sondern einen "Dienstleister" damit beauftragt haben. Und zwar - damit hätte ich im Leben nicht gerechnet! - nicht "irgendeinen", sondern ausgerechnet die

"Goldstar Marketing/NNC Pro Trading Ltd.
Archiepiskopou Makariou III, 61
6017 Larnaca, Zypern".

Dass es Unternehmen gibt, die mit "Goldstar Marketing" zusammenarbeiten, mag niemanden überraschen, der weiß, womit dieser "Dienstleister" sein Geld verdient. Aber dass dies jemand ohne Not auch zugibt...

Ich muss etwas ausholen: "Goldstar Marketing" wirbt hauptsächlich damit, positive Bewertungen bei Google und Co. zu verkaufen. Alle echt, natürlich! Die Tester wie auch deren Erfahrungsberichte. Das ist ethisch selbstredend kaum zu rechtfertigen - und vermutlich auch verboten. "Goldstar Marketing" selbst macht daraus kein Geheimnis:

“Streng genommen handelt es sich um einen Verstoß gegen das UWG. Der aber nur zum Tragen
kommt, wenn ein Wettbewerber ihnen das Kaufen von Bewertungen nachweisen kann. Diesen Fall
haben wir in den letzten fünf Jahren nicht erlebt.”

Legal? Illegal? Scheißegal! Solange man sich nicht erwischen lässt... Das Netzt ist jedenfalls voll von Schauergeschichten über diesen Laden. Wegen "Titelmissbrauchs" sei ermittelt worden. Unternehmen sollen sich schlechten Fake-Bewertungen ausgesetzt gesehen haben, nur um anschließend "zufälllig" von "Goldstar Marketing" ein Angebot erhalten zu haben, die eigene Bewertungs-Bilanz aufzuhübschen. Ich maße mir da gar kein Urteil an, allerdings neige ich inzwischen dazu, derartiges Verhalten zumindest nicht für ausgeschlossen zu halten. Dazu aber später mehr.

Aber selbst wenn die schlimmsten Horror-Stories gar nicht stimmen - mit so einem Haufen sollte kein seriöses Unternehmen Geschäfte machen! Denn positive Bewertungen zu kaufen, geht gar nicht!

Weniger aufdringlich wirbt "Goldstar Marketing" damit, auf Wunsch auch negative Bewertungen löschen zu können. Was nicht heißt, dass es einen solchen Service nicht anbieten würde:

“Diese erste Frage die uns dann meist gestellt wird ist ob wir diese schädlichen Bewertungen löschen können. Seit neuesten können wir auf dieses Frage, zumindest, wenn es sich um deutsche Google Bewertungen handelt, mit JA antworten und bieten in Verbindung mit dem Kauf von positiven Bewertungen einen unschlagbaren Wettbewerbsvorteil für kleines Geld.”

Wie praktisch! Reale, aber schlechte Bewertungen werden durch gute, aber falsche Bewertungen ersetzt. Kundenherz, was willst du mehr? Ich stelle mir vor, dass einzelne oder gar mehrere der Fünf-Sterne-Bewertungen, die "Hansa Bestattungen" gesammelt hat, gar nicht auf realen Nutzerbewertungen beruhen. Ist dies bei einem Bestattungsinstitut denkbar? Malte F. lässt vor dem Amtsgericht Hamburg-Wandsbek sinngemäß vortragen: Nein, ich habe keine positiven Bewertungen gekauft, "Goldstar Marketing" lediglich damit beauftragt, auf die Löschung negativer hinzuwirken.

Ich weiß es nicht besser und glaube das Herrn F. einfach mal. Jedenfalls habe ich nun eine Vorstellung davon, wie das mit dem Löschen in der Praxis funktionieren kann: Einfach die "Nutzererfahrung" ins Blaue hinein oder gar wider besseren Wissens gegenüber Google abstreiten und drauf hoffen, dass der Rezensent keine Lust verspürt, um seine Bewertung zu kämpfen. Dabei braucht niemand unwahre Tatsachenbehauptungen hinzunehmen. Nur muss man sich dann halt mit dem Inhalt der Rezension auseinandersetzen. Und man sollte sich tunlichst an einen spezialisierten Anwalt wenden und nicht an ein Unternehmen, das im Trüben fischt.

23. Februar 2021

Übers Wochenende hat es ordentlich in mir gearbeitet. Ich erwische mich immer wieder, wie ich mich über die Frechheit von "Hansa Bestattungen" ärgere. Zwar streite ich mich privat denkbar ungern, aber wozu ist man denn Anwalt? Also geht noch am selben Tage eine Unterlassungsklage raus. "Hansa Bestattungen" möge doch bitte damit aufhören, Google gegenüber zu behaupten, dass ich kein Kunde gewesen sei, um sich "durch die Hintertür" meiner Rezension zu entledigen!

19. Februar 2021

Über ein Jahr herrschte Ruhe. Ich hatte den Ärger über "Hansa Bestattungen" fast schon verdrängt. Da beginnt das Spiel von vorne. "removals@google.com" fordert mich erneut auf, innerhalb von sieben Tagen den Nachweis zu erbringen, mir meine Rezension nicht ausgedacht zu haben. Wieder lange Erklärungen. Wieder Unterlagen raussuchen. Wieder an den Tod des geliebten Menschen denken. Und wieder war Anlass eine "Beschwerde" von "Hansa Bestattungen":

"Der Rezensent ist meinem Mandanten nicht bekannt. Daher ist anzunehmen,
dass zu keinem Zeitpunkt ein geschäftliches Verhältnis bestand",

Wie bitte...? Sofort muss ich an die Mail v. Herrn F. v. 22. November 2019 denken. Und bald dämmert mir, was der tiefere Sinn hinter der Aktion ist - "Hansa Bestattungen" möchte sich gar nicht inhaltlich mit meiner Rezension auseinandersetzen, setzt stattdessen auf Gleichgültigkeit, Faulheit - oder einfach nur Erschöpfung. Ich frage mich, wie viele enttäuschte Kunden von "Hansa Bestattungen" an dieser Stelle wohl aufgegeben haben. Aus Frust, Zeitnot oder weil sie gerade im Urlaub waren und keinen Zugriff auf ihren Unterlagen hatten. So kann man sich seine Weste natürlich auch weißen. Um es vorwegzunehmen: Ich habe erneut in den sauren Apfel gebissen, abermals die angeforderten Nachweise geliefert.

22. November 2019

Ich werde während der Arbeit unvermittelt mit dem Trauerfall konfrontiert. Und zwar erhalte ich eine E-Mail v. "removals@google.com". Google fordert mich auf,

"innerhalb von sieben (7) Kalendertagen darzulegen, inwiefern die vom Beschwerdeführer behauptete Rechtsverletzung nicht vorliegt".

Ich solle "Nachweis für die tatsächlichen Hintergründe" meiner Bewertung vorlegen und Google meinen "richtigen Namen" mitteilen. Nun ja, meinen richtigen Namen kennt Google. Und meine Rezension erfolgte unter voller und zutreffender Namensangabe.

Vorausgegangen war eine Beschwerde von "Hansa Bestattungen", das ausweislich der Google-E-Mail durch einen Leverkusener Anwaltskollegen gegenüber Google u.a. behaupten lässt:

"Das Vorliegen eines notwendigen Anknüpfungspunktes sowie die eigene Nutzererfahrung werden von hier aus bestritten. Es ist uns unbekannt, wer tatsächlich die Bewertungen eingereicht hat."

Sprache kann bisweilen grausam sein! Der Tod eines geliebten Menschen - herabgewürdigt zur "eigenen Nutzererfahrung", abgesprochen ausgerechnet vom beauftragten Bestattungsunternehmen.

Ich liefere Google also, was Google verlangt. Unterlagen, die das Unternehmen eigentlich nichts angehen. Die Rezension wird nicht entfernt.

Meinen Ärger teile ich "Hansa Bestattungen" umgehend per E-Mail mit:

"Sehr geehrte Damen und Herren,

vor exakt acht Monaten, nämlich am 22. März 2019 zur Mittagszeit, ist [...] in meinen Armen verstorben. Der 22. eines jeden Monats ist für mich daher eh schon heikel. Doch nun werde ich just heute zur Mittagszeit über Google erneut mit diesem Schicksalschlag konfronitiert. Sie dürfen mir glauben: Diesen Tag haben Sie mir so richtig verdorben!

Ich möchte auf die Einzelheiten Ihres Löschungsbegehrens gar nicht eingehen, allerdings ist Ihre Andeutung, meine Google-Bewertung würde nicht "auf einer eigenen Nutzererfahrung" basieren ("Das Vorliegen eines notwendigen Anknüpfungspunktes sowie die eigene Nutzererfahrung werden von hier aus bestritten. Es ist uns unbekannt, wer tatsächlich die Bewertungen eingereicht hat") schwer verdaulich. Meine Bewertung steht unter voller Namensangabe im Netz, die problemlos mit Ihrer Kundendatei abgeglichen werden kann.

Bei allem wirtschaftlichem Verständnis dafür, Ihr Unternehmen vor Angriffen schützen zu müssen, wozu auch falsche Google-Bewertungen gehören können - aber die Bestattung meiner [,,,], ein Fake...? Denkt denn bei Ihnen niemand mit, was so ein Vorwurf bei Hinterbliebenen auslöst?

Mit freundlichen Grüßen"

Herr Malte F. persönlich antwortet nur Minuten später ebenfalls per Mail:

"Sehr geehrter Herr Woicke,

wir haben Ihre Email an unsere Rechtsanwälte weitergeleitet welche mit dem Löschungsbegehren beauftragt worden sind.

Richtig ist, dass wir die Kanzlei beauftragt haben da wir Ihre Bewertung nicht als richtig betrachten.

[...]

Mit freundlichen Grüßen "

Anschließend ergänze ich meine ursprüngliche Rezension. Sie lautete fortan:

"Ergänzung: "Hansa-Bestattungen" hat im Nachgang die von mir veranlasste Beisetzung auf eine "Nutzererfahrung" reduziert und eben diese auch noch "bestritten". Die Google-Aufforderung zur Stellungnahme zum anwaltlichen Löschungsbegehren d. Instituts erwischte mich fast auf die Stunde genau acht Monate nach jenem traurigen Ereignis, das Anlass für diese spezielle, aber leider sehr reale "Nutzererfahrung" bot. Das empfinde ich - vorsichtig formuliert - als unschön. Spätestens jetzt besteht für den meinerseits freundlich gemeinten zweiten Stern nun wirklich kein Anlass mehr. Es folgt die ursprüngliche Rezension:

Nehme die soeben erfolgte Bezahlung zum Anlass, meine Erfahrungen mit dem Bestatter zu schildern, was nicht in ein oder zwei Sätzen möglich ist.

Da der Verstorbenen zu Lebzeiten jedes Zeremoniell zuwider war und es auf eine Seebestattung hinauslief, versprach das Hansa-Institut eine unkomplizierte Abwicklung, was sich im Großen und Ganzen auch bestätigt hat.

Eine erste negative Überraschung war, dass nach Mitteilung der Entscheidung für Angebot 4, Seebestattung Nordsee, der Vertrag einen "Zuschlag Überführung" i.H.v. 150 Euro enthielt, da das Krankenhaus die Abholung des Leichnams nur zu bestimmten Zeiten zulasse. Ob und warum dies zwingend zu einem höheren Zeitaufwand führt, bleibt unklar. Auch, warum diese Möglichkeit nicht bereits auf der Webseite kommuniziert wird, da Terminsvereinbarungen vermutlich auch in anderen Krankenhäusern üblich sein dürften. Zusätzlich sollten auch die Kosten des Autozugs von mir übernommen werden. Nachvollziehbar selbstverständlich, aber auch nicht wirklich das, was man unter "ganz Deutschland ist im Angebotspreis abgedeckt" erwartet. Insofern stellte sich der tatsächliche Angebotspreis auch ohne Sonderwünsche um 22 Prozent höher als der veröffentlichte dar.

Nächstes Ärgernis war, dass mich das Institut zeitweilig nicht wie vereinbart vorab über den Termin der Seebestattung informieren konnte: "Den Termin zur Seebestattung erfahren wir von der Reederei nicht." Auf Nachfassen wurde mir dann allerdings ein Termin genannt.

Als wirklich belastend erwies sich dann, dass mich irgendwann hektisch Krankenhaus und Standesamt kontaktierten. Der Totenschein sei nicht wie üblich vom Bestatter unverzüglich dem Standesbeamten übergeben worden. Dies sei, so die Standesbeamtin telefonisch, "in all den Jahren noch nie vorgekommen". Darauf angesprochen teilte wiederum ein Hansa-Mitarbeiter telefonisch mit, das Standesamt zu einer schriftlichen Klarstellung aufgefordert zu haben. Man habe sich an geltendes Recht gehalten. Meine Meinung: Eine solche Auseinandersetzung auf dem Rücken eines Toten ist das Letzte, was man als Angehöriger erleben möchte! Ich glaube dem Institut, dass es sich an geltendes Recht hält, aber auch der Standesbeamtin, dass die konkrete Vorgehensweise - vorsichtig formuliert - unüblich war.

Die Sterbeurkunde erhielt ich gut einen Monat nach dem Ableben. Dass dafür eine Nachnahmegebühr v. weiteren sieben Euro fällig wurde, empfinde ich als kleinkariert. "

Außerdem verabschiede ich mich nach dem Löschungsversuch von dem zweiten Stern, den ich "Hansa Bestattungen" zunächst noch zugestanden hatte.

April/Mai 2019

Zunächst sehr angetan von der Unkompliziertheit der Beauftragung, ärgere ich mich in mind. zwei Punkten über die Abwicklung. Ich möchte andere an meiner Erfahrung teilhaben lassen, weswegen ich später bei Google Maps die folgende Rezension veröffentliche und - zunächst - zwei von fünf Sternen vergebe:

"Nehme die soeben erfolgte Bezahlung zum Anlass, meine Erfahrungen mit dem Bestatter zu schildern, was nicht in ein oder zwei Sätzen möglich ist.

Die Sterbeurkunde erhielt ich gut einen Monat nach dem Ableben. Dass dafür eine Nachnahmegebühr v. weiteren sieben Euro fällig wurde, empfinde ich als kleinkariert."

März 2019

Ich beauftrage "Hansa Bestattungen" mit einer Seebestattung, seinerzeit ein Inhaberbetrieb von Malte F. mit Sitz in Sülfeld in Schleswig Holstein sowie "Stadtbüro" in Hamburg, mittlerweile offenbar in die "Hansa Bestattungen GmbH" überführt, deren Geschäftsführer laut Impressum Malte F. ist. U.a. in den dort abrufbaren AGB heißt es allerdings weiterhin: "Hansa Bestattungen, Torfredder 11, 23867 Sülfeld, Vertreten durch: Inhaber Malte F.". Die abweichenden Anbieterangaben machen es im Streitfall etwas schwierig, den "richtigen Gegner" zu ermitteln Das soll aber hier nicht mein Thema sein.